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miércoles, 27 de enero de 2010

No nos divorciemos del consumidor

Hay que aprender a escuchar y enfocar la inversión para darle lo que realmente espera.

"Bring the love back" es un viral que por lo menos tiene 3 años on line,y que hace poco un cafetero me lo presentó en Twitter. Originalmente fue promocionado por Microsoft para vender sus servicios y su disposición para romper clichés del marketing y la publicidad que hasta ahora pareciera tratar al consumidor sin reconocer el poder que tiene. Bueno, ahora con las redes sociales, el contexto es otro, felizmente.

A ver, vamos a tomar en serio este video, olvidarnos de la soberbia y, en el tiempo, hacer de nuestras marcas unas lovemark. Va a suponer mucho esfuerzo, pero "Bring the love back" nos explica claramente por dónde empezar... por el cliente.

Nota de Café: El anuncio fue iniciativa de Geert Desager, Director de Trade Marketing de Microsoft Digital Advertising Solutions.

Gracias nuevamente a @ya_san por el video.


viernes, 18 de diciembre de 2009

¿Jubilados: el target preferido de los créditos bancarios?

Café Amargo por una extraña tendencia para captar adultos mayores como "clientes exclusivos".



Todo este año me llamó la atencion que a mi mamá -profesora cesante de 66 años- le llegarán innumerables invitaciones para que se afilie a tarjetas de crédito de casi todos los Bancos del Perú. Ella decía: "seré millonaria, que me ofrecen una tarjeta de crédito o un préstamo 10 veces mayor que mi sueldo". A mí me extrañaba mucho, la verdad. Tan mal pagador no soy, pero mi mamá me superaba ampliamente, y lo último fue impresionante: le ofrecían una tarjeta oro, cuando ella percibe un sueldo del Estado que araña los S/. 1000 y , como muchos sabrán, normalmente eso no alcanza para tener una tarjeta así.

Mis radares encendieron la luz ámbar, pero nada más. Ella siempre me consulta, y no cayó en las invitaciones, ya había aceptado una de ellas,  nunca usó la tarjeta, pero tuvo que pagar $25 por la membresía anual, y nunca más quiso repetir la experiencia.

Scotiabank: "¿Por ti, para mí?"


CrediScotia es la división de Scotiabank que ve las tarjetas de crédito afiliadas en las principales tiendas de Lima.

Hace un par de semanas me comentó que recibía llamadas seguidas de Scotiabank, ofreciéndole un préstamo de $2500. Similares ofrecimientos ya habían llegado a casa, pero esta vez había que cerrar la venta por teléfono. Ella dijo que no, y llamaron literalmente toda la semana hasta que contesté yo. La señorita del otro lado del fono se negó a darme detalles, pero como ya sabía para qué llamaba, le repetí la negativa y comuniqué el disgusto por la insistencia, y que por favor borraran a mi mamá de la base de datos, rápidamente cortaron pero.... horas después volvieron a llamar.

Twitter se pronuncia


Como no suelo preparar Cafés Amargos como éste sin un debido respaldo, y más allá de un reporte de llamadas recibidas -por si acaso-, quise confirmar mi sospecha sobre la incidencia en el ofrecimiento de créditos a personas mayores, que son más vulnerables y fáciles de persuadir. Así que en Twitter comenté este caso, y recibí las siguientes reveladoras respuestas.
 
 
 

En un contexto de crisis mundial, que aún no ha sido superada del todo, y hay hasta  advertencias de posibles recaídas, es cierto que el Perú ha salido bien librado -ojo que con una fuerte desaceleración de su crecimiento-. Pero, si el consumo de nuestro mercado no ha disminuido, es en buena medida por el uso de tarjetas de crédito y de préstamos.

Sin palabras... ustedes saben que es verdad.


La crisis en el mundo tuvo que ver directamente con la irresponsabilidad de la banca y sus créditos subprime, difícilmente eso pasará aquí, yo creo -espero no ser ingenuo-. el mercado ya está advertido por lo sucedido en Estados Unidos y Europa. Pero no sé si los Bancos hayan aprendido la lección, sobre todo los que vienen de afuera. ¿La consigna de captar a distraídos pensionistas y ofrecerles préstamos por 8 veces o más el monto de su sueldo, no será acaso una clarinada de alerta? Ojo que las tasas de interés en estos casos son del 60% anual y no las del 12% que por Navidad ahora están ofreciendo los Bancos según reporta Gestión.

¿Qué les parece esta situación, cafeteros?

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Nota de Café: He usado de manera indistinta el caso de préstamo bancario y tarjetas de crédito, aunque sé que son dos productos diferentes para los bancos. Pero muchas veces, como en este caso, tienen el mismo target... y lo abordan con la misma actitud.



jueves, 15 de octubre de 2009

Saga Falabella y una promoción poco sincera

Pudo ser una interesante acción de acercamiento al cliente, pero no era más que una venta.

Hace unos días, junto a mi estado de cuenta de Saga, me llegaron muchas de sus promociones, como siempre. Hubo una de ellas que me llamó la atención, y que consistía en participar en un concurso por muchos miles de soles, siempre que lllame y le diga a la operadora de Saga, en qué establecimientos o autoservicios me gustaría que se pueda pagar con la tarjeta de crédito CMR.

"Vaya", pensé, qué bien. Al margen del premio, me pareció genial la actitud de Saga, de pedir a sus propios clientes que sugieran dónde seguir recibiendo el servicio de su tienda a través del uso de su tarjeta... ingenuo, yo.


Pues llamé, y sugerí la presencia de la tarjeta Saga en determinada red de grifos, y al casi terminar la conversación -y sintiendome contento de aportar para mí y para todos-, aunque tenga la enana posibilidad de ganar -no importa-, la operadora me dijo que ya tenía dos participaciones en el sorteo, pero que si quería tener 5 más, o sea 7 en total, que escuche una propuesta que tenía Saga para mí. Al advertir que mis sugerencias de nuevos lugares para la tarjeta Saga no era lo más importante de la promoción, decidí escuchar... ¿y saben qué pasó?


Me importa tu opinión un 30% pero lo que más me importa ES QUE COMPRES AHORA

Pirámide de Maslow adaptada al contexto empresarial. Desarrollada por Blanca Fullana, Directora de Edelman (Barcelona), una de las agencias de comunicación más importantes del mundo.

La Pirámide de Maslow adaptada a la empresa, señala que su necesidad básica es ser rentable. Y eso queda claro, una empresa está para hacer dinero, pero el Padre del Management, Peter Drucker, nunca se equivocó cuando dijo que debemos pensar en hacer clientes, y lo demás, entiéndase $$$, vendrá por inercia.


Un mensaje sincero como éste, aunque directo, es transparente. Y el cliente tiene la elección directamente, aprovecha la promoción o no. No se genera lealtad en lo absoluto, pues todos sabemos que Ripley dará los mismos descuentos. Saga quiere que le compren primero, no necesariamente busca hacer clientes.

Disfrazar la venta de un producto -Seguro de vida y contra accidentes, es lo que me ofrecieron- promoviendo un inusual pero necesario canal de escucha al cliente, es una acción muy arriesgada y finalmente infeliz. Porque Saga actúa de una manera diferente, de aparente calidad en el servicio, para finalmente hacer lo de siempre, enganchar al cliente para que éste le compre un producto.

CAMBIA, es el actual concepto creativo de Saga Falabella. Tal vez lo podría interiorizar un poco más, y buscar fidelizar clientes, antes de usar estrategias encubiertas para seguirle vendiendo.

Evidentemente yo no compré el seguro, aunque la operadora insistió tanto que prácticamente faltaba que diga que compre el servicio pensando en mi mascota, si es que yo no lo iba a necesitar. En ese momento, me pregunté dónde había quedado el interés por mi opinión para sugerir nuevos espacios para la tarjeta Saga, todo había sido un truco para venderme un producto. Pero claro, una vendedora, tratando de venderle a este vendedor, pues lo único que hizo la damita, fue darme la info necesaria para el Café que se acaban de servir.

¿Qué les parece, damas y caballeros?  Sus comentarios, por favor.

martes, 31 de marzo de 2009

La venganza del cliente...

Nueva campaña de un banco español reivindica al cliente por el tiempo que pierde en ser atendido

Veo este comercial en Briefblog, y llego a la conclusión que en el caso del servicio bancario, los insights pueden ser universales. Y es que en el muy recomendable taller que llevé de Consumer Insights con Cristina Quiñones, llegamos a definir insights que bien pudieron servir de punto de partida para la campaña "Si no es bueno para ti, no es bueno para nosotros", de Bancaja. ¿Porque -si le cambian el acento y broncean un poco más a los modelos-, acaso este spot no funcionaría en Perú?

En Briefblog proponen tres insights que pudieron dar pie a la campaña:
  • Que siempre te hacen esperar demasiado tiempo.
  • Hay una fila enorme antes de tu turno.
  • Los cajeros se tardan mucho para atenderte.
Y si revisan el ejercicio que se trabajó en el taller de Consumer Insights, las coincidencias son completas, pero revisen el PPT porque pueden encontrar más insights que podrían convertirse en diferenciales de posicionamiento para los bancos locales.


Cafés Relacionados:
- ¡Es fin de mes, ganaron ya!(30/11/2008)
- Las narices "democráticas" de los castings en la publicidad peruana (24/09/2008)
- ¿Scotiabank, una lovemark?(18/07/2008)
- Atrapa sueldos (Parte II) (2/07/2008)
- Atrapa sueldos, y el riesgo del "me too" (26/06/2008)




domingo, 15 de marzo de 2009

Hoy se celebra el Día del Consumidor

No podía faltar un café de saludo a la razón de ser del marketing
Podrán decir que el subtitular es más verso que verdad, que los empresarios, los marketeros y publicistas sólo vemos negocio cuando estamos frente al cliente, y que lo único que queremos es persuadirlo para que compre, y una vez hecha la venta, que pase el siguiente. Tal afirmación suele ser frecuente en todos quienes trabajan al otro lado de la vereda, en aquel espacio donde tal vez términos como "vender", "marketear", "conquistar" son menos comunes aunque se apliquen también. Hace poco recibí un comentario en el que me hablaban de "las miserias de la publicidad" como un tópico general de mi profesión, y bueno, felizmente somos muchos los que trabajamos día a día para cambiar ese prejuicio que tienen algunos, y que se guían por algunos malos ejemplos.

Decir que el consumidor es lo más importante para quienes estamos ligados al marketing, no es retórica, sino praxis. Y quien tal vez sentó las bases de una política empresarial centrada en el consumidor fue el maestro Peter Drucker. Quien lo lea, reconocerá a un hombre de empresa pero primero a un ser humano. Y fue él quien incidió en que si bien las empresas tienen como primer objetivo el hacer dinero y ser rentables, esto no será posible si no se considera al cliente como lo más importante. Han tenido que pasar más de 70 años para que las empresas asimilen este concepto, aunque quedan muchas otras sin aprender la lección. Pero en fechas tan importantes como ésta, se hace necesario destacar que en el marketing, la publicidad, y las comunicaciones comerciales en general, sólo si nos centramos en el consumidor y trabajamos para satisfacer sus necesidades, ganaremos a un cliente, y sólo cuando ganamos a un cliente, realmente estamos haciendo empresa.
Los estilos de vida del Consumidor Peruano. Un valioso aporte del maestro Rolando Arellano, quien fue el primer profesional del marketing en nuestro país quien identificó y reconoció el cambio que se daba en el mercado peruano. Fueron sus investigaciones las que sirvieron de respaldo para la creación del MegaPlaza por ejemplo. Y si bien fue un negocio redondo para los empresarios ¿acaso no fue el inicio del desarrollo y la modernidad para los consumidores en los conos? Lean este artículo de Rolando Arellano hablando de Peter Drucker.

No he visto mucha actividad conmemorando este día. He tenido que googlear para encontrar un artículo de Beatriz Boza publicado en El Comercio, una convocatoria de ASPEC para una actividad que se realizó el viernes, y lo mismo de parte de Indecopi. Tal vez no ha sido suficiente, pero desde esta pequeña tribuna servimos este café de saludo, porque el mejor negocio de toda empresa siempre será ganarse a un cliente y, el tratarlo bien, que puede ser parte de una estrategia, se convierte en una filosofía de empresa. Porque un emprendedor, un publicista, un marketero, no es un graduado de una escuela de teatro,algunas veces podemos ser muy histriónicos cuando estamos frente a un cliente -¿cuántos profesionales no lo son ? - , pero siempre somos conscientes que al dar calidad en el servicio, es cuando forjamos las relaciones más duraderas con ellos.

Nota de redacción: Me he tomado la licencia de usar indistintamente los términos consumidor y cliente, porque para el marketing de una empresa, el primero debería derivar siempre en lo segundo.


viernes, 3 de octubre de 2008

Sobremesa a una semana de la Feria


Gastón y Doña Teresa Izquierdo. Varías décadas de sabiduría en esas manos, con el mejor gusto del Perú. Acurio dice que de ella, sólo puede aprender, que para llegar a la maestría de esta señora tan entrañable hay que vivir toda una vida.

La semana se fue tan rápido que no me dio el tiempo de postear una segunda parte sobre la Feria de Lima. Hacerlo ahora sería llegar tarde. Sin embargo, hay temas que mantienen actualidad, algunos de interés común, y otros de pronto más personales pero que estoy seguro irá bien compartirlos con ustedes.

1. El empresario Mazamorrero que le gusta mazamorrear
Jorge Vega al grito de "si no le gusta, no paga", se quedaba sin volantes frente a tanto requerimiento que le hacían en la Feria


Caminando por la Feria, por el área de tradiciones, encontré el puesto de Mazamorras Vega. Un cliente que dejé de ver hace casi 11 años, cuando terminé de estudiar publicidad y hacía mis pinitos promocionando a los pequeños negocios cercanos a casa. El volante que ven lo pude rescatar entre cientos de dípticos y trípticos de la época que solía recoger y hasta ahora conservo. Resulta que Jorge Vega, el responsable de estás mazamorras tan exquisitas, salió de su original Ingeniería, en San Martín de Porres, y se extendió con varios puestos en los que vende mazamorra morada con arroz con leche, y llegó hasta La Molina, donde vive ahora. Gastón fue a uno de sus puestos, probó su mazamorra, y le dijo "venga Señor, vamos pa`la feria".

Año 1997, en una computadora 486 -y este publicista aprendiendo recién a manejar el Corel Draw- diseñé este primer volante. Ha pasado mucho tiempo, y "Mazamorras Vega" ahora está desde Habich (San Martín de Porres) hasta La Molina.


Fue emocionante encontrarme con Jorge después de tanto tiempo, el ver cómo ha crecido y además que sea reconocido con su presencia entre los grandes, siendo entrevistado en todos los programas dominicales el fin de semana pasado. Lo mejor de todo es que al toque me dijo que quería que le vea su publicidad, y bueno, da gusto trabajar con un excelente producto -pruébenlo y verán que no miento- y un empresario exitoso.


2. La Universidad de los Chefs Empresarios

Este es el primer aviso en el que se resaltaba al Chef Empresario de USIL. Fue diseñado en La Agencia de la Universidad. cuando dirigía un equipo conformado en gran parte por los mismos alumnos de San Ignacio.

No era ninguna sorpresa encontrarme con la Escuela de Chefs de la Universidad San Ignacio de Loyola, por ser una de las instituciones más importantes del medio en la formación de cocineros profesionales. Pero igual sentí satisfacción porque hace casi 4 años, desarrollé un aviso para la Escuela de Chefs de USIL, cuando dirigía la Agencia Interna de Publicidad de la universidad, agencia que sigue en actividad hasta ahora, y que le debo un post especial de todas maneras. Chefs empresarios. Lo que ahora ya es un boom, era promovido por USIL hace 4 años.


3. Un sinsabor a tomar en cuenta, en Barranco algo "ta' mal"

Me di una vuelta por el visitadísimo y muy interesante blog del Morsa. Y me doy con la pésima actitud del alcalde de Barranco, que por dar más "orden y modernidad" le quita los colores básicos a su distrito: los colores de la tradición. Espero que el Morsa no tenga razón cuando dice que Gastón es un rescatista solitario de nuestra cocina de origen, la de las calles. En todo caso, si es el único, apuesto que después del evento ya no está solo. Les adelanto algo: Gastón recibirá el máximo reconocimiento en el próximo Madrid Fusión, en enero de 2009, por su destacada labor al revalorar la cocina tradicional, que justamente es el tema sobre el que girará este importantísimo evento gastronómico que se celebra cada año en España.
Lo que se vio en la Feria fue un completo trabajo en equipo, que estoy seguro seguirá trabajando siguiendo la visión del Cocinero Acurio. Este equipo tiene que seguir trabajando, así que espero que lo sucedido a la señora Céspedes, la maestra del tamal, no se vuelva a repetir.
4. A propósito de "orden y modernidad", les cuento una de la Municipalidad de Miraflores.
Estatua humana, sentada, inmovilizada pero no como parte de su arte, sino por el serenazgo de Miraflores, que por una firma ausente en la licencia le prohibió seguir trabajando hasta las 9:00 p.m. una noche de un domingo de septiembre.



Hace un par de semanas estaba en el Parque Central de Miraflores, a la caza de los súper picarones que venden ahí y que, dicho sea de paso, también estuvieron en la Feria. De pronto cuando me dirigía al auto veo que en la esquina de la Av. Larco y lo que sería la entrada a la Municapilidad, unos serenos estaban "cuadrando" a Martín, un artista que trabaja como estatua humana, porque a su licencia le faltaba una firma para que pueda trabajar hasta las 9 pm (eran las 7 y pico en ese momento). Me dio mucha bronca que se obstaculice el trabajo de un joven, que se gana la vida "dándole vida" a este distrito con su arte. Me acerqué a él, le pregunté que pasaba, los serenos ya lo habían dejado. Me dio un volante suyo, le tomé la foto que ven aquí, me fui, cogí el auto y cuando pasé nuevamente por su lado, otra vez estaban los serenos en posición de amenaza ¿Qué les puedo decir? Aquí sus fonos, por si alguien tiene un evento y quiere contar con él: 988875064
5. El último sorbo: otro Café en La Vanguardia
Albert también sucumbió frente al anticucho, y fue directamente a buscar a "la artista" para posar en la foto.


Y bueno, mi presencia en la Feria tenía varios motivos, pero uno de los más importantes fue la cobertura para La Vanguardia, de España, considerando que entre las celebridades de la gastronomía que nos visitaron, estaba Albert Adriá, el Jefe de Postres de El Bulli, el mejor Restaurant del mundo (3 medallas Michelines). Albert, presentó su libro de cocina "Natura" y, previamente, un video de la historia completa del restaurante, lamentablemente sólo filmé la mitad porque me quedé sin memoria en la cámara (ya no me pasará la siguiente vez). Aquí mi crónica.

El cebiche de conchas negras "entra al laboratorio de El Bulli". Albert reconoció que se lleva más de un plato de frente a la experimentación para el restaurante que tiene junto a su hermano, el famosísimo Ferran Adriá. El Bulli abre sólo 6 meses al año, y el resto de tiempo se dedica solamente a crear nuevos platos, todo un lujo.


Tuve la oportunidad de entrevistarlo, y la verdad que es un tío bastante sencillo, y con un profundo respeto por nuestra cocina, estaba muy emocionado, y lo único que pedía en su caminata por toda la feria era un Cebiche de Conchas Negras que se lo devoró en tres segundos.


Listo señores, café surtido esta vez, y ya el fin de semana les comento otros temas que se me quedaron pasando en la cafetera... ¡Qué no se lo cuenten!

jueves, 7 de agosto de 2008

Claro 3G: Banda ancha... ¿Información estrecha?

Cuestionan eficiencia del nuevo servicio internet inalámbrico de Claro 3G Perú.

Estuve navegando por el webzine Ventanazul, uno de los espacios más geeks de la Internet, y Alexis Bellido, hace una advertencia muy bien sustentada sobre el servicio que hasta el 31 de julio se venía promocionando con fuerza en todos los medios: Claro 3g Banda ancha, internet inalámbrico en tu lap top.

"He visitado muchas oficinas de Claro y sus distribuidores en Lima y hasta ahora no he visto un solo teléfono o computadora portátil accediendo a Internet usando su tan promocionada red 3G. No quisiera suscribirme a un servicio como este sin ver antes una demostración. ¿Cómo funciona el servicio de banda ancha de Claro Perú?"

Lo interesante es que la fuente que cita Ventanazul es la misma empresa Claro, desde sus vendedores hasta su servicio 123 de atención al cliente.

Sucede que cuando le vas a vender tecnología a alguien quien vive de ella, y sabe exactamente lo que necesita -y si lo le ofrecido funcionará o no- tienes que estar muy bien informada y tener la certeza de que tu producto realmente funciona.

Lean el post de Alexis, luego corroboren y llamen a Claro y saquen sus conclusiones. Personalmente, creo que se está pagando la poca experiencia y el lanzamiento de un producto novedoso, pero que no dudo que será muy útil. De todas maneras, comentarios como los de Ventanazul, son fuente importante de información para mejorar el servicio al cliente, y eventualmente el mismo producto.