jueves, 15 de octubre de 2009

Saga Falabella y una promoción poco sincera

Pudo ser una interesante acción de acercamiento al cliente, pero no era más que una venta.

Hace unos días, junto a mi estado de cuenta de Saga, me llegaron muchas de sus promociones, como siempre. Hubo una de ellas que me llamó la atención, y que consistía en participar en un concurso por muchos miles de soles, siempre que lllame y le diga a la operadora de Saga, en qué establecimientos o autoservicios me gustaría que se pueda pagar con la tarjeta de crédito CMR.

"Vaya", pensé, qué bien. Al margen del premio, me pareció genial la actitud de Saga, de pedir a sus propios clientes que sugieran dónde seguir recibiendo el servicio de su tienda a través del uso de su tarjeta... ingenuo, yo.


Pues llamé, y sugerí la presencia de la tarjeta Saga en determinada red de grifos, y al casi terminar la conversación -y sintiendome contento de aportar para mí y para todos-, aunque tenga la enana posibilidad de ganar -no importa-, la operadora me dijo que ya tenía dos participaciones en el sorteo, pero que si quería tener 5 más, o sea 7 en total, que escuche una propuesta que tenía Saga para mí. Al advertir que mis sugerencias de nuevos lugares para la tarjeta Saga no era lo más importante de la promoción, decidí escuchar... ¿y saben qué pasó?


Me importa tu opinión un 30% pero lo que más me importa ES QUE COMPRES AHORA

Pirámide de Maslow adaptada al contexto empresarial. Desarrollada por Blanca Fullana, Directora de Edelman (Barcelona), una de las agencias de comunicación más importantes del mundo.

La Pirámide de Maslow adaptada a la empresa, señala que su necesidad básica es ser rentable. Y eso queda claro, una empresa está para hacer dinero, pero el Padre del Management, Peter Drucker, nunca se equivocó cuando dijo que debemos pensar en hacer clientes, y lo demás, entiéndase $$$, vendrá por inercia.


Un mensaje sincero como éste, aunque directo, es transparente. Y el cliente tiene la elección directamente, aprovecha la promoción o no. No se genera lealtad en lo absoluto, pues todos sabemos que Ripley dará los mismos descuentos. Saga quiere que le compren primero, no necesariamente busca hacer clientes.

Disfrazar la venta de un producto -Seguro de vida y contra accidentes, es lo que me ofrecieron- promoviendo un inusual pero necesario canal de escucha al cliente, es una acción muy arriesgada y finalmente infeliz. Porque Saga actúa de una manera diferente, de aparente calidad en el servicio, para finalmente hacer lo de siempre, enganchar al cliente para que éste le compre un producto.

CAMBIA, es el actual concepto creativo de Saga Falabella. Tal vez lo podría interiorizar un poco más, y buscar fidelizar clientes, antes de usar estrategias encubiertas para seguirle vendiendo.

Evidentemente yo no compré el seguro, aunque la operadora insistió tanto que prácticamente faltaba que diga que compre el servicio pensando en mi mascota, si es que yo no lo iba a necesitar. En ese momento, me pregunté dónde había quedado el interés por mi opinión para sugerir nuevos espacios para la tarjeta Saga, todo había sido un truco para venderme un producto. Pero claro, una vendedora, tratando de venderle a este vendedor, pues lo único que hizo la damita, fue darme la info necesaria para el Café que se acaban de servir.

¿Qué les parece, damas y caballeros?  Sus comentarios, por favor.

8 comentarios:

IvanBP dijo...

Concuerdo totalmente contigo Milton. Ya me ha pasado muchas veces que Saga llamaba a mi casa para ofrecernos la posibilidad de vendernos un Seguro, siempre nos negábamos y ellos insistían. También a un amigo lo llamaban y le sacaban un SI (le preguntaban algo para que dijeran que sí) y luego al mes le llegaba un recibo de un seguro. Cuando fue a reclamar le decían que estaba grabada su conversación por teléfono donde aceptaba supuestamente ese contrato. Es decir hacen contratos por teléfono. Ese tipo de prácticas agresivas de venta me generó un resentimiento hacia Saga y en especial a sus Seguros y su Banco Falabella, que espero no utilizar nunca en mi vida.
Las llamadas de sus operadoras me generaban mucho temor, hasta que me inscribi en la página de Indecopi para bloquear mi teléfono de futuras ofertas y ventas de empresas.
Salu2!

Anónimo dijo...

Si, es patético. Pero ante las constantes negativas del público en general por adquirir los supuestos beneficios y servicios de las empresas, a los inteligentísimos marketeros de las mismas se les ocurren geniales ideas como la que, lamentablemente te acaba de pasar a ti. Era una buenísima manera de enterarse de la opinión de la gente (sorteando plata además) pero era una trampa.. y por eso cada día el consumidor confía menos en los "sinceros acercamientos" de las empresas.. porque siempre resultan ser una trampa. Y luego se preguntan : ¿Ay y porque la gente ya no confía en las empresas??...bueno, ahi ta su respuesta.

marc!an!ta dijo...

La experiencia de la mayoría de los "clientes" de Saga, creo que es similar, te atolondran con la oferta del seguro, llamando incluso en horas de trabajo sin importarles si uno está ocupado o no, realmente es un reto a la paciencia porque te llaman tanto que parece que estuvieran buscando que se les hable en tono fuerte para que dejen de hacerlo.
No sé si la empresa no se da cuenta, pero lo único que hace es generar una imagen negativa y una aversion a la marca, que es visualizada como interesada únicamente en vender productos, como tu bien lo has dicho.
No sé si en Lima ya están acostumbrados a que las empresas tengan estas actitudes, pero en provincias recién se están interiorizando este tipo de mensajes negativos que nos envían estas grandes cadenas comerciales.. algo así como telefónica multiplicada.

Carlo Rodriguez dijo...

Simplementa lamentable, no entiendo porque tienen que hacer estas cosas, aún no entienden que deben ser transparentes, que el tiempo de sólo yo hablo y tú escuchas terminó.

A este paso sólo van a hacer que más gente se suscriba al Gracias, no insistir del Indecopi. En fin

Julio César Zaravia Paredes dijo...

Eso te sorprende, las empresas estan dispuestas a todas las artimañanas que se les ocurra para ganar clientes, sino para muestra un botón:

http://www.youtube.com/watch?v=210H8wavqbc&feature=related

Fiorella dijo...

Definitivamente es un buen gancho para llamar la atencion de la gente el hecho de poner una promocion así o permitir que el cliente haga una sugerencia para saber donde pueden tener más acceso a pagar con dicha tarjeta, lo que no me parece y definitivamente hace un daño tremendo a Saga es que estas señoritas operadoras "insistan" para que uno compre el seguro. De hecho hasta cierto punto no es culpa de ellas, puesto que hay jefes detras que presionan para que vendan esos seguros si o si, sino simplementen las despiden si es que no llegan a la meta dada para venderlos.
Simplemente es una falta de estrategia, actualmente y cualquier empresa está haciendo que cualquier cliente se sienta en plena persecucion cuando a uno lo llaman para vender algun seguro o "x" cosas insistiendo hasta que nosotros como usuarios simplemente terminemos molestos tanto con las señoritas operadoras como con la empresa en si.

Anónimo dijo...

Hola Cafe (Milton)

Pues te comento que yo tenia una buena experiencia con Saga, era mi tienda y financiera preferida.

Sin embargo debo comentarte (ojala toques un dia mi tema) sobre el seguro de accidentes y/o robos ...

HAce unas semanas sufri un secuestro donde los ladrones me hicieron retirar todo el dinero de mis tarjetas en los cajeros ( BCP , Interbank , Falabella ) .. . tube que hacerlo (primero es la vida no?) , pasada 12 horas hice la denuncia respectiva, ya que estaba adolorido y algo traumatizado con este hecho.

En fin sabia que con bcp e interbank ... no se podia hacer nada(esa es la respuesta de los agentes) sin embargo en falabella estaba pagando un seguro contra robos, por lo que fui a informarme que posibilidades habia de eliminar la deduda que estos secuestradores habian agregado a mi cuenta.

Resulta que ... Falabella te condona , el monto robado ... eso claro cuando denuncies 2 horas despues del secuestro .. .osea imagina , yo en shock .. golpeado .. pensando en denunciar?? lo primero que queria hacer era llegar a casa y ver mi familia ...

Esa es mi experiencia con Falabella ... Aun sigo pagando el monto robado en todos los bancos ..

Espero que puestas tocar mi tema.

de-negocios@hotmail.com

Anónimo dijo...

En Saga de San Isidro es peor la cosa,practicamente engañan a los clientes al momento de realizar sus compras en las cajas si señores ,a veces ni nos damos cuenta lo que firmamos y ya tenemos un seguro me parece que indecopi o alguien anonimo deberia ir por ahi porque es una bomba de tiempo que cualquier momento va a estallar porque son muchos clientes que tienen esos reclamos y sus jefas porque me queje con una que lo decia ser, no le dijo nada al cajero me parece que estan en complicidad a lo mejor ambos ganan,ojala esto cambien y la gente verifique lo que firma les pongo en aviso cuidado.