Ikea nos enseña a usar Facebook para hacer promoción

Etiqueta un mueble y llévatelo ya.

Está claro: quien quiera aprovechar las redes sociales para hacer marketing, las debe conocer bien a nivel de usuario. Vivir la experiencia nos dará más pautas para conocer la conducta y medir las reacciones de la gente, ya que no hay nada mejor que aprovechar las herramientas de una red como Facebook y seguir los hábitos de las personas, como el de equitarse en las fotos.

Y justamente esta promoción se basó en ello, poner nombres en las imágenes, pero no las nuestras o de amigos -costumbre criticada por muchos- sino, en muebles que serían nuestros con sólo etiquetarlos con "nuestra marca".

Una idea tan simple que logró acogida pero con un detalle estratégico extra: Las fotos estaban en la página Facebook personal de Gordon Gustavsson, el director del nuevo establecimiento de IKEA en Malmö (Suecia), con lo cual se personalizó a la tienda desde su lanzamiento.

Siempre recalco que el objetivo de una marca en las redes sociales es generar relación con los clientes, y que ésta perdure para que sean "fans" de verdad, y puedan hasta recomendar a nuestra empresa. Para ello, la presencia en Facebook debería ser continua y no por períodos limitados de tiempo. Sin embargo, usar la red para una promoción específica es completamente válido, porque rápidamente lograremos la atención del cliente potencial, a quien podemos mantener con futuras acciones o llevándolo luego a nuestro espacio corporativo de Facebook -aquel que mantendremos actualizado "conversando" con el cliente-.

Esta acción la vi primero en Territorio Creativo.

Saga Falabella y una promoción poco sincera

Pudo ser una interesante acción de acercamiento al cliente, pero no era más que una venta.

Hace unos días, junto a mi estado de cuenta de Saga, me llegaron muchas de sus promociones, como siempre. Hubo una de ellas que me llamó la atención, y que consistía en participar en un concurso por muchos miles de soles, siempre que lllame y le diga a la operadora de Saga, en qué establecimientos o autoservicios me gustaría que se pueda pagar con la tarjeta de crédito CMR.

"Vaya", pensé, qué bien. Al margen del premio, me pareció genial la actitud de Saga, de pedir a sus propios clientes que sugieran dónde seguir recibiendo el servicio de su tienda a través del uso de su tarjeta... ingenuo, yo.

Pues llamé, y sugerí la presencia de la tarjeta Saga en determinada red de grifos, y al casi terminar la conversación -y sintiendome contento de aportar para mí y para todos-, aunque tenga la enana posibilidad de ganar -no importa-, la operadora me dijo que ya tenía dos participaciones en el sorteo, pero que si quería tener 5 más, o sea 7 en total, que escuche una propuesta que tenía Saga para mí. Al advertir que mis sugerencias de nuevos lugares para la tarjeta Saga no era lo más importante de la promoción, decidí escuchar... ¿y saben qué pasó?

Me importa tu opinión un 30% pero lo que más me importa ES QUE COMPRES AHORA

Pirámide de Maslow adaptada al contexto empresarial. Desarrollada por Blanca Fullana, Directora de Edelman (Barcelona), una de las agencias de comunicación más importantes del mundo.

La Pirámide de Maslow adaptada a la empresa, señala que su necesidad básica es ser rentable. Y eso queda claro, una empresa está para hacer dinero, pero el Padre del Management, Peter Drucker, nunca se equivocó cuando dijo que debemos pensar en hacer clientes, y lo demás, entiéndase $$$, vendrá por inercia.

Un mensaje sincero como éste, aunque directo, es transparente. Y el cliente tiene la elección directamente, aprovecha la promoción o no. No se genera lealtad en lo absoluto, pues todos sabemos que Ripley dará los mismos descuentos. Saga quiere que le compren primero, no necesariamente busca hacer clientes.

Disfrazar la venta de un producto -Seguro de vida y contra accidentes, es lo que me ofrecieron- promoviendo un inusual pero necesario canal de escucha al cliente, es una acción muy arriesgada y finalmente infeliz. Porque Saga actúa de una manera diferente, de aparente calidad en el servicio, para finalmente hacer lo de siempre, enganchar al cliente para que éste le compre un producto.

CAMBIA, es el actual concepto creativo de Saga Falabella. Tal vez lo podría interiorizar un poco más, y buscar fidelizar clientes, antes de usar estrategias encubiertas para seguirle vendiendo.

Evidentemente yo no compré el seguro, aunque la operadora insistió tanto que prácticamente faltaba que diga que compre el servicio pensando en mi mascota, si es que yo no lo iba a necesitar. En ese momento, me pregunté dónde había quedado el interés por mi opinión para sugerir nuevos espacios para la tarjeta Saga, todo había sido un truco para venderme un producto. Pero claro, una vendedora, tratando de venderle a este vendedor, pues lo único que hizo la damita, fue darme la info necesaria para el Café que se acaban de servir.

¿Qué les parece, damas y caballeros?  Sus comentarios, por favor.

¿Cuál fue el problema real de la promoción de los Helados D'onofrio a 1 Sol?

Especulación de heladeros podría costarle a D'onofrio una multa millonaria por publicidad engañosa

Pensé que era un caso aislado, cuando ayer un heladero me vendía dos helados Jet a precio de promoción, siempre que le compre otros dos que eran lo más baratos. Pero cuando empecé a navegar un poco en la Internet, encontré en Marketingbar un post de alerta y entonces encendí el radar taipá. Y ahora, me entero por El Comercio, que el tema sí que fue serio. Que la especulación fue generalizada en todos los heladeros, y que hubo reclamos, persecusiones y decepción entre todos los clientes supuestamente homenajeados por la marca. Tanto Rolando Arellano como Julio Luque, destacados marketeros del medio, sustentan que estamos frente a un problema de distribución, ya que estos canales -los de los heladeros- son de difícil control. Yo agregaría a este factor, la desatención de D'onofrio a este público tan importante.

En comunicación, estamos acostumbrados a pensar que el único grupo objetivo que tenemos es el cliente, pero eso sería quedarnos en el campo de la publicidad. Una estrategia integral de comunicación, toma en cuenta a todos los públicos de la empresa, y uno, sin duda, son sus colaboradores, y en este caso, los heladeros. Ellos deben compartir la misión de la empresa y tener idea de los objetivos comerciales de ésta, más aún si formalmente no están contratados por ella, sino son tercerizados, porque su compromiso será mínimo. Si no tenemos canales de comunicación con quienes están en contacto directo con el cliente, corremos serios riesgos como el sucedido ayer, y que afectan gravemente a la imagen de marca.
¿Gracias Perú? Es quizás la pregunta que todos se hicieron ayer. Cuidado señores, con las promociones, bien nos levantan, bien nos sepultan.

La empresa corre ahora el riesgo de una multa por publicidad engañosa, porque la promoción no tenía restricciones. Más de 2 millones de soles tendría que pagar D'onofrio por esta falta de previsión, que nos debe servir a todos los comunicadores y marketeros, recuerden el cliente, es sólo uno de los públicos que le importan a la empresa.

Esperemos que en adelante, D'onofrio y alguna otra empresa muy querida por todos, no cometa estos errores, porque cuando una lovemark nos falla, la molestia es doble. Vamos a ver cómo reaccionan...

Nota importante: Todo, todo lo dicho, es de responsabilidad de la empresa que está realmente detrás: Nestlé.

HP: El poder de una marca global con una potencial debilidad

Sin ACCIONES coherentes con la comunicación de la empresa, la publicidad no alcanzará para lograr objetivos.


Éste es un post para ver la aplicación directa de la teoría en la práctica. De lo que más me gusta de las técnicas del marketing, es que muchas las podemos aplicar en nuestro día a día, mucho mejor cuando al publicista o marketero le toca asumir el papel de cliente, sucede cuando sin querer nos vemos en un contexto de observador-participante.

¿HP una marca global?
HP era hasta hace poco una marca tótem para mí. Desde 1996 que tuve mi primera impresora Deskjet de inyección de tinta, quedé más que satisfecho con su calidad, pero más porque cuando tuve algún problema técnico y llamé a la línea de asistencia de HP, me solucionaron el inconveniente de inmediato, y además, me llamaban a la semana para verificar mi satisfacción con su servicio.

¿El resultado? compré una nueva impresora hp y también un scaner en los siguientes 5 años. Y por esa buena experiencia con la marca, cuando estuve viviendo en España y necesitaba urgente comprarme una lap top, obviamente ésta fue de HP... y empezaron los problemas.

Tuve un primer año buenísimo con la máquina y entonces se malogró, tenía que intentar unas 20 veces para que arranque el windows -luego me enteré que se debía a un problema de producción muy frecuente, justo en el modelo que había comprado: la HP Pavilion dv 2000-. Llamé por teléfono a HP España y me dijeron que tenía que hacer todo el reporte por mail, no por teléfono. Lo que en Lima me tomo 30 minutos solucionar conversando con una amable venezolana -la asistencia telefónica es regional a costo de llamada local- , en España me tomó un mes, de ir y venir con mails para, al final, diagnosticar que mi máquina tenía que ser revisada por ellos, y que estaría un mes sin ella porque la central técnica de HP estaba en Bélgica y no en España. Como estaba ya por volver a Perú, decidí traerla aquí, total ¿HP es marca global, no? Alguna solución debería haber.

Si cruzas el Atlántico, en cualquier dirección, HP ya no es HP
Y bueno, en HP Perú me dijeron que sus productos son "regionales" y que no se puede usar ningún repuesto que se venda en Latinoamérica para mi lap, sino que tiene que ser de Europa -la única opción era comprar una garantía mundíal, de la que no me hablaron al momento de la compra-. Mandé entonces mi lap de vuelta a España, con todo el problema que ello significó en pérdida de tiempo, estuve más de un mes sin ella. Ahora que la tengo volvió a fallar de lo mismo. Pero claro, aca no me la podrán arreglar porque HP, "que es una marca global", no tiene en consecuencia el mismo servicio, sino que sólo es regional, por tanto piña pues, si compraste tu producto en otro continente que no sea el americano, fuiste, porque la HP de allá no es la misma que está aquí.

Mi caso puede ser una excepción, ya que difícilmente el grupo objetivo de cualquier publicidad local de HP -aunque en este caso el anunciante es Saga Falabella- no tendrá como parte de su perfil el tener que trabajar potencialmente en diferentes continentes. Pero el caso que expongo sirve de ejemplo para darnos cuenta que hasta la mejor promoción en la publicidad podría no funcionar por un problema de servicio.

En conclusión:
Para que una marca sea global, no sólo la comunicación, el logo, el eslogan, deben ser los mismos, sino también las acciones y el servicio ¿Cómo una marca global puede tener productos que pierden la asistencia técnica completa si cruzas el océano? HP no es una marca global aunque lo diga, pero ¿cuándo lo descubrimos? cuando la ponemos directamente a prueba, yendo de un continente a otro.

Y como verán ¿De qué me vale la publicidad ahora, y leer las "Oportunidades Únicas" de Saga Falabella, vendiendo HP's Pavilion a muy buen precio? Sencillamente, buscaré otra marca, porque HP es la mejor en impresoras, en scaners, pero ya no es la misma HP en Pavilions, menos aún si se te ocurre trabajar con ellas en otra parte del mundo.