Nestlé sufre severa crisis en las redes sociales y no reacciona.

Greenpeace desata guerra contra la transnacional por daño a la ecología en Indonesia.

Sin duda, cada vez tenemos más pruebas de que las redes sociales hacen más transparentes que nunca las gestiones y acciones de una empresa. A veces esto puede ser injusto, por ejemplo, en el caso que una acusación falsa. Si está bien estructurada, podría desatar una andanada de mensajes en Twitter, publicaciones en Facebook y blogs que, al final, la empresa podría revertir siempre que responda rápido y, por supuesto, con argumentos consistentes que la liberen de culpa.

Bueno pues, estas dos condiciones no las ha cumplido Nestlé después de haber sido acusada por Greenpeace de incidir indirectamente en la deforestación de millones de hectáreas en Indonesia por la tala del árbol de palma, imprescindible para el aceite respectivo que es usado en la elaboración de uno de sus más famosos productos: el chocolate Kit Kat.

¿Quiénes son los afectados?

• EL medio ambiente en Indonesia, puesto que es el tercer país del mundo en emitir gases de efecto invernadero.
• La población de ese país que directamente sufre por la contaminación.
• El orangután, pues vive en los bosques que están siendo talados, y es el símbolo de esta campaña porque está a punto de extinguirse.

¿Cómo empezó el escándalo?

Greenpeace publicó un video en Youtube, que es el que abre este Café, acusando a Nestlé de comprar la materia prima al Grupo Sinar Mas, que tiene una pésima reputación por su daño a la ecología, lo que hizo que empresas como Kraft le cancelaran los contratos.

Según Greenpeace, Nestlé, lejos de dar sus descargos sólo reconce el hecho y luego hace que Youtube saque el video del canal, pero quienes estamos en las redes sociales sabemos que ese es normalmente el detonante de todo, ya que con certeza miles subirán el video y se hará un viral en horas o días.

Pues eso sucedió y Nestlé vio su página de Facebook absolutamente abarrotada de críticas e insultos, que empezó a eliminar sin responder a sus fans. Realmente pocas veces había leído críticas tan cargadas en la red social de una empresa.

¿Qué debería hacer Nestlé?

Después del escándalo sin solución, la portada del sitio web de Nestlé es sólo simbólica. Tiene que reaccionar, ya.

El tema tiene para largo, de hecho hay que estar a la expectativa de lo que responda Nestlé. De ser ciertas las acusaciones, la solución para Nestlé es simple aunque costosa por su envergadura -recuerden que en el caso de Helados D'onofrio tampoco reaccionó, aunque frente a este tema es un caso menor-. Nestlé debería aceptar la falta, dar sus disculpas, y cancelar el contrato con esta empresa, sobre todo cuando hay empresas transnacionales que ya lo hicieron. Si un gigante tiene un gesto que corresponde con su tamaño ya verán como no sólo en las redes sociales, sino por todos los medios, su marca se empieza a revalorar.

La otra posibilidad es que toda la campaña sea falsa, pero después de ver las acciones erráticas de Nestlé y, sobre todo, no haber respondido institucionalmente como se debe, la verdad que ya va teniendo pocas alternativas.

Una pena por la marca, ojalá y haya un final feliz. Lamentaré mucho si esto no se da, empiezo a evaluar si a la próxima compraré mi preferida leche Ideal, que desde niño la he preferido frente a Gloria, ahora pues no lo sé.

Nota de Café: Este Café ha tocado un tema muy importante, pero viene en versión Express porque sino se me iba a hacer difícil lanzarlo a tiempo. De todas maneras, les dejo las referencias suficientes para que puedan documentarse, y aprender de esta lección como espero lo haya hecho Nestlé.

Actualización (23/Mar/2010)

AFP reporta que Nestlé dejó al fabricante de aceite de palma acusado por Greenpeace

La noticia empezó a circular pero no por las redes sociales; sin embargo un cafetero en Facebook me alertó de ello. Lo lógico era que Nestlé no espere tantos días para que todos nos enteremos de que, por lo menos, reaccionó frente a los reclamos, pero no fue así.

La empresa cita este link en su Facebook oficial donde explica el problema desde su punto de vista. Sólo que hay un detalle: el texto es tan extenso, que se nota no toman en cuenta que en Internet hay que ser contundente en poco tiempo hasta para dar una disculpa, y no es el caso.

En fin señores, un caso importante del cual aprender.

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Nestlé promueve el consumo de Nescafé "a lo Starbucks"

Ya está en el mercado la maquina para preparar el café en casa como lo consumimos afuera.

Hace unas semanas publiqué un post sobre Infonomía, la red de innovadores para el mundo con punto de partida en Barcelona. Si vieron el video, Alfons Cornella, CEO de Infonomía, habla de 5 ideas fuerza para saber cómo innovan los mejores. Una de ellas consiste en explorar "las orillas del negocio" ¿En qué consiste? Pues en ir a los límites de la cadena de consumo y ver cómo podemos innovar.

Normalmente, si pensamos en las situaciones o lugares en los que se consume el café, las tres primeras podrán ser: en casa, en la oficina, o en en un algún local público desde Starbucks a un café -entiéndase el lugar de reunión- de los tantos que hay en Lima. Ahora bien, si nos ponemos en el lugar de Nestlé y su clásica marca Nescafé, la cadena de consumo de su "business" normalmente terminaría cuando el consumidor echa la cucharada de café a la taza, agrega el agua hirviendo, aplica azúcar al gusto, y a beber se ha dicho. Justamente, en esta última parte, encontramos "la orilla del negocio". Normalmente se innova en el producto mas no en la parte final de su consumo, pero Nestlé fue más allá.

Nestlé ha lanzado hace algunos meses -yo me enteré hace un par de semanas, pero les doy el dato por lo interesante- una cafetera "Nescafé Dolce Gusto" con la que podremos hacer los variados tipos de bebidas preparadas con café: desde el famoso capuccino, el expresso, mocha, en fin. En pocas palabras, lo que antes era destapar la lata, llenar una cuchara, echar el café en la taza y listo; ahora automáticamente, puedes alucinarte que has hecho tu pedido en Starbucks, y la bebida con café que más te gusta la tendrás "al tiro", como lo ves en el spot.

¿La conclusión? Muchas veces la innovación no está en variar o modificar el producto, sino en la manera cómo se consume. Ah ¿grupo objetivo? Pues los jóvenes, que son los más prestos a lo novedoso y a romper paradigmas.